Le métier de responsable support
Support & Exploitation
Définition
Le responsable support pilote les équipes de support technique (niveau 1 à 3) et le centre de services.
Il veille à la qualité de service, à la résolution rapide des incidents et à la satisfaction utilisateur.
Les missions d’un responsable support :
Il encadre les équipes de helpdesk et structure le support IT :
- Manager les techniciens et coordinateurs support
- Définir les processus de gestion des tickets
- Suivre les indicateurs de qualité (SLA, délai, satisfaction)
- Organiser le support niveau 1/2/3 et les escalades
- Industrialiser les réponses via la base de connaissances
- Garantir la disponibilité du service aux utilisateurs
Environnement technique
Outils et technologies utilisés
- Outils ITSM : GLPI, ServiceNow, EasyVista
- Supervision : Centreon, Nagios
- Ticketing : Jira, Zendesk
- Référentiels : ITIL, ISO 27001
Contexte métier
Des exigences différentes selon les secteurs
- Tous secteurs : gestion du poste de travail et des applications
- ESN : infogérance, support client
- Collectivités : guichets utilisateurs
- Santé : support des outils métiers H24
Responsable Support
Compétences techniques et qualités humaines
Compétences techniques :
- Encadrement d’équipe support IT
- Outils de ticketing et supervision
- Communication et pédagogie
Qualités humaines :
- Sens du service
- Leadership
- Diplomatie
Formation et parcours
Comment devenir responsable support / centre de services ?
- Bac+2 à Bac+5 en informatique, management ou ITSM
- Certifications : ITIL, ISO, gestion des services
Évolutions possibles :
- Directeur support
- Responsable services IT
- PMO support
Rémunération
Grille de salaires par zone géographique
| Paris / IDF | Grandes villes | Régions | |
| Junior (0 – 3ans) | 35-45K€ | 32-40K€ | 28-35K€ |
| Confirmé (4 – 10ans) | 45-60K€ | 40-55K€ | 35-50K€ |
| Expert (> 11ans) | 60-70K€ | 55-65K€ | 45-60K€ |