Le métier de service delivery manager
Infra & Réseaux
Définition
Le Service Delivery Manager (SDM) veille à la bonne exécution des services IT fournis aux utilisateurs ou clients.
Il pilote les engagements de service (SLA), coordonne les équipes techniques et garantit la satisfaction des parties prenantes.
Les missions d’un service delivery manager
Il assure la continuité, la qualité et l’amélioration des services informatiques délivrés :
- Garantir la conformité des services aux engagements contractuels (SLA)
- Piloter les comités de suivi avec les clients ou directions métiers
- Coordonner les équipes support, exploitation, infrastructure
- Analyser les indicateurs de performance (KPI) et proposer des plans d’amélioration
- Superviser la gestion des incidents et demandes récurrentes
- Participer à la transformation continue des services
Environnement technique
Outils et technologies utilisés
- ITSM : ServiceNow, EasyVista, GLPI
- Reporting : Power BI, Excel, tableaux de bord KPI
- Supervision et monitoring : Centreon, Zabbix, Nagios
- ITIL, ISO 20000, processus qualité
- Collaboration : Teams, SharePoint, outils de gestion documentaire
Contexte métier
Des exigences différentes selon les secteurs
- ESN / infogérants : gestion multi-clients, services managés
- Grandes entreprises : pilotage du support IT interne
- Secteurs régulés : conformité des processus, traçabilité des actions
- Santé / finance : exigences de disponibilité, confidentialité et reporting
Service Delivery Manager
Compétences techniques et qualités humaines
Compétences techniques :
- Bonne connaissance des environnements IT et de la production
- Maîtrise des outils ITSM, indicateurs de performance et audits qualité
- Compréhension des contrats de service et des enjeux métiers
Qualités humaines :
- Sens du service et de la diplomatie
- Esprit d’analyse, orientation résultats
- Leadership et posture client
Formation et parcours
Comment devenir Service Delivery Manager ?
- Bac+3 à Bac+5 en informatique ou management des SI
- Certifications appréciées : ITIL v4, ISO 20000, PMP, Lean IT
Évolutions possibles :
- Responsable du support IT
- Responsable production
- Directeur des services ou DSI
Rémunération
Grille de salaires par zone géographique
| Paris / IDF | Grandes villes | Régions | |
| Junior (0 – 3ans) | 50-55K€ | 45-50K€ | 40-45K€ |
| Confirmé (4 – 10ans) | 55-65K€ | 50-60K€ | 45-55K€ |
| Expert (> 11ans) | 65-75K€ | 60-70K€ | 55-65K€ |