Le métier d'incident manager

L’incident manager est responsable de la gestion et du suivi des incidents critiques du système d’information.

Son objectif est d’assurer la reprise rapide des services, de coordonner les actions des équipes techniques et de garantir une communication claire avec les parties prenantes. 

Les missions d’un incident manager

Il agit comme coordinateur central lors des interruptions de service majeures : 

• Superviser la gestion des incidents majeurs (P1/P2)
• Animer les cellules de crise et coordonner les équipes concernées
• Garantir le respect des SLA et processus ITIL
• Assurer la communication vers les utilisateurs et les métiers
• Piloter les post-mortems et plans d’actions correctifs
• Mettre à jour la base de connaissances et contribuer à la prévention 

Compétences techniques :

• Bonne compréhension des environnements techniques (infra, applicatif, réseau)
• Maîtrise des processus ITIL et gestion des priorités
• Capacités d’analyse des causes profondes (RCA)

Qualités humaines :

• Sang-froid, leadership, pédagogie
• Communication claire et synthétique
• Réactivité, diplomatie, orientation client 

• Bac+3 à Bac+5 en informatique ou management des systèmes d’information
• Certifications recommandées : ITIL v4 Foundation, ISO 27001, gestion de crise

Évolutions possibles : 

• Responsable support
• Service Delivery Manager
• Responsable de production informatique